POLÍTICA DE TROCAS, ARREPENDIMENTO, DEVOLUÇÕES, REEMBOLSOS E DISPUTAS — ROTA151
Versão: 1.1 Data de publicação: 08/09/2026 Data de vigência: 08/09/2026
1. IDENTIFICAÇÃO E CONTATO
Esta Política é disponibilizada por ROTA151, denominação comercial utilizada por 58.480.873 MATHEUS LUIZ FONTOURA FERREIRA, empresário inscrito no CNPJ nº 58.480.873/0001-29, com endereço em Estrada do Campinho, 199, Campo Grande, Rio de Janeiro/RJ, CEP 23070-221, Estado do Rio de Janeiro (RJ), e-mail de atendimento [email protected] e canal eletrônico de suporte disponível em https://www.rota151.com.br/suporte/marketplace, doravante denominada “ROTA151”.
O consumidor poderá usar o canal de suporte associado ao respectivo Pedido para solicitar informações, cancelamento, exercício do direito de arrependimento, troca, devolução, reembolso ou abertura de disputa. O recebimento da solicitação será confirmado imediatamente pelo mesmo meio empregado pelo consumidor, e a manifestação inicial da ROTA151 será encaminhada em até 5 (cinco) dias, quando aplicável o Decreto nº 7.962/2013. Esse prazo é de resposta à demanda e não reduz prazos legais nem significa que casos que dependam de transporte, perícia, instituição de pagamento ou providência de terceiro serão necessariamente concluídos nesse período.
2. OBJETO E ALCANCE
2.1. Esta Política regula cancelamentos, trocas, devoluções, reembolsos e disputas relacionados aos produtos adquiridos no marketplace ROTA151, disponível em https://www.rota151.com.br.
2.2. A venda de cada produto é realizada pela Loja ou pelo Vendedor identificado na oferta e no Pedido. A ROTA151 fornece o ambiente tecnológico de marketplace, checkout, processamento operacional de pagamentos por meio da Stripe, ferramentas de atendimento e mediação de disputas, sem afastar a responsabilidade que a lei lhe atribua pela qualidade, segurança e adequação dos seus próprios serviços ou, conforme o caso concreto, pela cadeia de fornecimento.
2.3. Nas relações em que Comprador e Vendedor se enquadrem como consumidor e fornecedor, prevalecem o Código de Defesa do Consumidor, o Decreto nº 7.962/2013 e demais normas obrigatórias. Nenhuma regra desta Política limita direito indisponível, garantia legal ou responsabilidade que não possa ser afastada por contrato.
2.4. Em venda eventual realizada entre particulares, a incidência do Código de Defesa do Consumidor dependerá das circunstâncias concretas. A eventual não incidência do CDC não autoriza fraude, produto ilícito, falsificação, descumprimento da oferta ou violação dos direitos assegurados pela legislação civil e pelos documentos da ROTA151. A ROTA151 continua responsável, nos limites legais, por seu próprio serviço.
2.5. Para cada Pedido prevalece a versão desta Política apresentada ou disponibilizada no momento da contratação, sem prejuízo de norma posterior obrigatória mais favorável quando legalmente aplicável.
3. DEFINIÇÕES
Para esta Política:
a) “Comprador” é a pessoa que realiza um Pedido na ROTA151;
b) “Vendedor” é a pessoa física ou jurídica responsável pela oferta e venda do produto;
c) “Loja” é o perfil comercial por meio do qual o Vendedor anuncia produtos;
d) “Pedido” é o registro de compra criado no marketplace e confirmado após a aprovação do pagamento;
e) “Consumidor” e “Fornecedor” têm os significados atribuídos pela legislação aplicável;
f) “Disputa” é o procedimento de atendimento e mediação oferecido pela ROTA151 para análise de um problema relacionado ao Pedido;
g) “Reembolso” é a devolução total ou parcial de valor pago, processada no meio de pagamento da compra, quando cabível;
h) “Transação” é cada sessão de pagamento referente aos Produtos de uma única Loja que resulte em pagamento aprovado e confirmado, ainda que contenha vários Produtos ou gere mais de um registro de Pedido; e
i) “Taxa de Serviço” é o valor de R$ 2,00 (dois reais) cobrado pela ROTA151 do Comprador uma única vez por Transação e discriminado antes da contratação.
4. CONFIRMAÇÃO E CANCELAMENTO ANTES DA CONFIRMAÇÃO
4.1. Atualmente, o checkout efetivo da ROTA151 aceita pagamento por cartão processado pela Stripe. Recursos eventualmente exibidos como “em preparação” não são meios de pagamento ativos e não integram a contratação até que sejam expressamente habilitados.
4.2. O Pedido somente é confirmado após a aprovação do pagamento. A criação de uma sessão de checkout, a reserva temporária de estoque, o pagamento recusado ou expirado e a exibição de uma tela de pagamento sem confirmação não geram Taxa de Serviço nem garantem a conclusão da compra.
4.3. Antes da confirmação, o Pedido poderá não ser concluído ou ser cancelado nas seguintes hipóteses, sem prejuízo de outras previstas em lei. Depois da confirmação, aplicam-se a cláusula 4.5 e as demais soluções desta Política:
a) pagamento recusado, não concluído ou sessão de checkout expirada;
b) indisponibilidade comprovada do estoque;
c) erro material evidente no anúncio ou no processamento, com informação clara ao Comprador e respeito aos direitos legalmente aplicáveis;
d) suspeita fundamentada de fraude, uso não autorizado do cartão ou risco à segurança;
e) produto proibido, irregularidade do Vendedor ou impossibilidade legal de concluir a operação; ou
f) solicitação válida do Comprador.
4.4. Se qualquer valor tiver sido cobrado em Transação não confirmada ou integralmente desfeita, o reembolso cabível, inclusive da Taxa de Serviço, será iniciado sem demora indevida pelo mesmo meio de pagamento, ressalvada impossibilidade técnica ou determinação legal devidamente informada. Se apenas um ou alguns Pedidos forem desfeitos e outro Pedido da mesma Transação permanecer válido, aplica-se a cláusula 11.4.
4.5. Depois da confirmação do Pedido, indisponibilidade, erro ou descumprimento da Oferta não autorizam automaticamente o Vendedor a impor o cancelamento. Quando houver relação de consumo, o Comprador poderá escolher, conforme o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, entre exigir o cumprimento da Oferta, aceitar produto ou serviço equivalente ou rescindir a contratação, com restituição dos valores antecipados, monetariamente atualizados, e eventuais perdas e danos juridicamente devidos. Fraude, ilicitude ou impossibilidade juridicamente comprovada serão tratadas segundo a lei e não afastam as soluções que caibam ao Consumidor.
5. DIREITO DE ARREPENDIMENTO
5.1. Quando a compra a distância constituir relação de consumo, o Consumidor poderá desistir do contrato no prazo legal de 7 (sete) dias, contado da assinatura ou do recebimento do produto, conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Na compra de produto físico pela internet, será adotada a contagem a partir do recebimento quando essa for a regra aplicável mais favorável ao Consumidor.
5.2. O arrependimento poderá ser solicitado pela mesma ferramenta utilizada para a contratação e também pelo canal indicado na cláusula 1. A ROTA151 encaminhará a solicitação ao Vendedor e adotará as providências operacionais que lhe couberem.
5.3. Quando o exercício válido do arrependimento abranger toda a Transação, ocorrerá sem ônus ao Consumidor e incluirá a restituição integral dos valores pagos a qualquer título, inclusive preço dos Produtos, frete original, Taxa de Serviço e custos necessários da logística de devolução. Quando o arrependimento abranger apenas parte da Transação, aplica-se também a cláusula 11.4, sem redução de direito obrigatório.
5.4. O Consumidor deverá conservar o produto com cuidado e seguir as instruções razoáveis de devolução. Poderão ser solicitados embalagem, acessórios e documentos recebidos, quando existentes, mas a falta de embalagem original, por si só, não eliminará direito legal se a exigência for impossível, desproporcional ou não guardar relação com o estado do produto.
5.5. A abertura de embalagem ou a inspeção razoavelmente necessária para conhecer o produto não implica renúncia automática ao arrependimento. Dano decorrente de uso abusivo, manipulação além do necessário ou conduta dolosa poderá ser apurado de forma individual, sem presunção contra o Consumidor e sem restrição indevida de direito legal.
5.6. Produtos colecionáveis lacrados podem conter itens aleatórios definidos pelo fabricante. A ausência de carta, raridade ou valor de revenda esperado não caracteriza, por si só, vício quando essa aleatoriedade estiver informada de forma clara. Essa regra não afasta o arrependimento quando aplicável nem direitos relativos a falsificação, lacre violado, defeito, falta de autenticidade ou divergência da oferta.
5.7. Qualquer exceção ao direito de arrependimento somente será aplicada se estiver expressamente prevista na legislação e tiver sido informada de forma clara antes da compra. Não será criada exceção apenas por se tratar de carta, item colecionável, produto promocional ou embalagem lacrada.
6. VÍCIO, DEFEITO, DIVERGÊNCIA DA OFERTA E GARANTIA LEGAL
6.1. O prazo interno da ROTA151 para emissão operacional de reembolso não substitui nem reduz a garantia legal, o direito de reclamar por vício aparente ou oculto, o direito de exigir o cumprimento da oferta, o direito relativo a produto defeituoso, falsificado ou diferente do anunciado, nem as medidas cabíveis por não entrega.
6.2. Em relação de consumo, os produtos físicos comercializados no marketplace — como cartas e produtos selados — são, em regra, tratados como duráveis, com prazo legal de 90 (noventa) dias para reclamar de vício aparente ou de fácil constatação, contado da entrega efetiva. O prazo de 30 (trinta) dias aplica-se a produto ou serviço juridicamente classificado como não durável. No vício oculto, a contagem começa quando o defeito se torna evidente. Prevalecerá classificação legal diversa ou condição mais favorável que seja aplicável ao caso concreto.
6.3. Quando aplicável o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, os fornecedores responderão pelos vícios do produto e terão o prazo legal para saneamento. Não sendo o vício sanado no prazo aplicável, o Consumidor poderá escolher, conforme a lei, entre substituição do produto, restituição imediata da quantia paga monetariamente atualizada ou abatimento proporcional do preço, ressalvadas as hipóteses em que a legislação permita o uso imediato dessas alternativas.
6.4. Constituem exemplos de problemas sujeitos à análise:
a) produto não entregue;
b) produto diferente do anúncio, inclusive quanto a edição, idioma, numeração, acabamento, quantidade ou condição relevante;
c) carta ou produto falsificado, adulterado ou sem autenticidade anunciada;
d) dano decorrente de embalagem inadequada ou anterior à entrega;
e) falta de item, acessório ou componente prometido;
f) lacre violado quando o anúncio prometia produto lacrado; ou
g) descumprimento substancial da oferta ou do prazo informado.
6.5. Garantia contratual eventualmente oferecida pelo Vendedor ou fabricante complementa a garantia legal e deverá informar seus termos, duração, cobertura e procedimento. A inexistência de garantia contratual não elimina a garantia legal.
7. ATRASO, EXTRAVIO E PROBLEMAS DE ENTREGA
7.1. O Vendedor deve acondicionar adequadamente o produto, respeitar o prazo de postagem informado, inserir rastreamento válido quando a modalidade o oferecer e prestar auxílio na apuração de atraso, avaria ou extravio.
7.2. O Comprador deve fornecer endereço completo e correto. Se a entrega falhar exclusivamente por erro de endereço imputável ao Comprador, recusa injustificada ou ausência após as tentativas regularmente informadas, poderá ser cobrado novo frete ou outro custo efetivamente incorrido, desde que permitido por lei, comprovado e previamente informado. Essa regra não se aplica quando o erro for do Vendedor, da ROTA151 ou do prestador contratado por eles.
7.3. A indicação de entrega no rastreamento não encerra automaticamente a reclamação. Serão consideradas as evidências disponíveis, como comprovante de entrega, identificação do recebedor, registros da transportadora e informações das partes.
7.4. Em relação de consumo, problemas do transportador escolhido ou integrado pelo fornecedor não eliminam a responsabilidade legal perante o Consumidor. Eventuais direitos de regresso entre Vendedor, ROTA151 e transportador serão tratados separadamente, sem impor ao Consumidor ônus indevido.
8. COMO ABRIR UMA SOLICITAÇÃO OU DISPUTA
8.1. O Comprador deverá acessar o Pedido e escolher a opção de atendimento correspondente, como “entrega atrasada ou não recebida”, “produto danificado ou diferente”, “problema com a compra”, “solicitar reembolso” ou “outro assunto”, descrevendo o ocorrido de forma objetiva.
8.2. Para facilitar a análise, poderão ser solicitadas evidências pertinentes e proporcionais, tais como:
a) fotografias do produto, embalagem, etiqueta, lacre e dano;
b) vídeo de abertura, se existente, sem que sua ausência elimine automaticamente direitos legais;
c) rastreamento e comprovantes de postagem ou entrega;
d) cópia do anúncio e da descrição do produto;
e) mensagens trocadas no canal oficial; e
f) documento técnico ou outra prova necessária em caso de autenticidade ou defeito complexo.
8.3. A exigência de evidência não poderá ser impossível, excessiva ou usada para inviabilizar direito legal. A ROTA151 poderá decidir com os elementos disponíveis quando uma parte deixar de colaborar sem justificativa.
8.4. O atendimento poderá assumir os estados “aberto”, “em análise pelo marketplace”, “resolvido” ou “encerrado”. O Comprador poderá solicitar a análise da ROTA151 quando a conversa direta com o Vendedor não resolver o problema.
8.5. O Vendedor deverá cooperar, responder pelo canal oficial, preservar documentos do Pedido e cumprir a solução legal ou contratualmente devida. O prazo operacional de resposta do Vendedor será de 2 (dois) dias úteis, sem prejuízo do prazo legal de manifestação previsto na cláusula 1.
8.6. A ROTA151 poderá solicitar informações adicionais, consultar registros do Pedido e do pagamento, ouvir as partes e analisar indícios de fraude. Dados e documentos serão tratados conforme a Política de Privacidade e somente para finalidades legítimas relacionadas ao atendimento, cumprimento contratual, exercício de direitos, prevenção à fraude ou obrigação legal.
9. DEVOLUÇÃO DO PRODUTO
9.1. Quando a devolução for necessária, o Vendedor ou a ROTA151 fornecerá instruções de postagem, endereço e, quando legalmente devido, código ou etiqueta de logística reversa. O produto não deverá ser enviado para endereço diverso sem confirmação no canal oficial.
9.2. O Comprador deverá embalar o produto de modo adequado e guardar o comprovante de postagem. O Vendedor deverá confirmar o recebimento e informar eventual divergência com evidências específicas.
9.3. O Vendedor não poderá condicionar a solução de vício, defeito ou arrependimento a pagamento indevido, desistência de reclamação, avaliação positiva, renúncia a direitos ou comunicação fora da ROTA151.
9.4. Em caso de produto alegadamente falsificado, ilícito ou perigoso, a ROTA151 poderá orientar a preservação do item e das evidências, impedir sua circulação ou adotar outra medida compatível com a lei e com eventual determinação de autoridade. O Comprador não deverá destruir ou reenviar o item sem instrução, salvo situação de risco imediato.
10. ANÁLISE E POSSÍVEIS SOLUÇÕES
10.1. Conforme o caso e a legislação aplicável, a solução poderá incluir:
a) cumprimento da oferta;
b) correção do problema;
c) troca por produto equivalente, com concordância quando exigida;
d) abatimento proporcional;
e) reembolso parcial;
f) reembolso integral, inclusive dos valores legalmente abrangidos;
g) nova postagem; ou
h) encerramento administrativo sem acolhimento da solicitação, de forma fundamentada e sem prejuízo dos demais meios legais disponíveis.
10.2. A mediação da ROTA151 é um procedimento de apoio e não constitui arbitragem obrigatória, laudo pericial definitivo ou renúncia a Procon, consumidor.gov.br quando disponível, autoridade policial, órgão administrativo ou Poder Judiciário.
10.3. A análise da ROTA151 não impede que o Consumidor exerça direitos diretamente contra os integrantes da cadeia de fornecimento nos limites estabelecidos em lei.
11. PROCESSAMENTO DO REEMBOLSO
11.1. Os pagamentos do marketplace são processados pela Stripe. Quando um reembolso for devido, a solicitação será enviada à Stripe para devolução ao mesmo meio de pagamento, salvo impossibilidade técnica, obrigação legal ou solução diversa expressamente aceita e permitida.
11.2. A ROTA151 iniciará o reembolso aprovado sem demora indevida. Após o envio à Stripe, o prazo de crédito na fatura ou conta depende da bandeira, do emissor do cartão, do ciclo de fechamento e das regras do sistema de pagamento, fatores que não são integralmente controlados pela ROTA151. O Comprador receberá informação sobre o processamento ou eventual falha.
11.3. O reembolso poderá ser integral ou parcial, conforme o direito aplicável e a solução do caso. Atualmente, o Vendedor consegue iniciar apenas o reembolso integral do saldo de Pedido próprio e dentro da janela operacional configurada; reembolsos parciais e casos fora dessa janela são encaminhados à equipe da ROTA151. Essa limitação técnica não reduz direitos do Comprador nem impede a equipe de processar solução legalmente devida.
11.4. Quando toda a Transação for cancelada ou estiver sujeita a reembolso integral juridicamente devido, a Taxa de Serviço será incluída no valor devolvido. Quando ao menos um Pedido da mesma Transação permanecer válido, a Taxa não será automaticamente reduzida; será restituída integral ou parcialmente quando isso for exigido pela lei, pela solução aplicável ou por falha imputável à ROTA151, com discriminação no demonstrativo e sem afastar direito obrigatório.
11.5. A divisão interna do reembolso entre ROTA151 e Vendedor, inclusive quanto à Taxa de Serviço e à Comissão, não poderá reduzir, condicionar ou atrasar indevidamente a restituição reconhecida ao Comprador.
11.6. Quando tecnicamente aplicável, o reembolso poderá reverter o repasse ao Vendedor e a Comissão da Plataforma por meio das funcionalidades da Stripe. Falha ou insuficiência na reversão entre ROTA151, Stripe e Vendedor não poderá, por si só, eliminar direito já reconhecido ao Consumidor.
11.7. A ROTA151 não mantém o pagamento em conta de garantia, custódia ou “escrow” durante a entrega ou disputa. No fluxo atual, o pagamento usa a Stripe Connect e pode incluir repasse ao Vendedor no processamento da compra, com eventual reversão posterior quando o reembolso for executado. A abertura de disputa não significa bloqueio automático de valores.
11.8. Se o reembolso falhar, permanecer em processamento ou for rejeitado tecnicamente, a ROTA151 informará o ocorrido e adotará providências compatíveis com a lei e com o arranjo de pagamento.
12. CONTESTAÇÃO DO PAGAMENTO E CHARGEBACK
12.1. A contestação feita perante o emissor do cartão segue regras próprias da instituição e da Stripe. O Comprador não perde o direito de usar os meios legais disponíveis, mas deverá agir de boa-fé e não buscar recebimento duplicado pelo mesmo fato.
12.2. Quando houver chargeback, a ROTA151 e o Vendedor poderão apresentar ao sistema de pagamento evidências legítimas da compra, entrega, comunicação e solução já oferecida, observadas a necessidade, a segurança e a Política de Privacidade.
12.3. Reembolso, chargeback, estorno, cancelamento e reversão serão conciliados para impedir cobrança ou devolução em duplicidade. Eventual ajuste entre ROTA151 e Vendedor não restringirá direito do Consumidor.
13. FRAUDE E ABUSO DO PROCEDIMENTO
13.1. É proibido falsificar evidência, alegar falsamente não recebimento, devolver item diferente, adulterado ou incompleto, simular compra, combinar chargeback ou usar o procedimento para obter vantagem indevida.
13.2. Havendo suspeita fundamentada, a ROTA151 poderá solicitar verificação adicional, preservar registros, suspender cautelarmente funcionalidades comerciais, comunicar o sistema de pagamento ou autoridade competente e adotar medidas contratuais e legais. Medidas urgentes deverão ser proporcionais ao risco; sempre que possível e permitido, será disponibilizado canal de contestação.
13.3. A prevenção a fraude não autoriza negar automaticamente reclamação legítima nem inverter indevidamente o ônus legal da prova.
14. COMUNICAÇÕES E REGISTROS
14.1. As partes devem utilizar os canais oficiais e manter seus contatos atualizados. Comunicações sobre o Pedido poderão ser enviadas pela conta ROTA151 e pelo e-mail cadastrado.
14.2. A ROTA151 poderá conservar registros de Pedidos, pagamentos, reembolsos, disputas, evidências e comunicações pelo período necessário ao cumprimento de obrigações legais e regulatórias, prevenção a fraude, execução contratual e exercício regular de direitos, conforme a Política de Privacidade.
15. ALTERAÇÕES DESTA POLÍTICA
15.1. Alterações materiais serão comunicadas por meio adequado e produzirão efeitos prospectivos na data informada. A versão aplicável a um Pedido confirmado não será substituída retroativamente para restringir direito, solução ou condição já contratada.
15.2. Atualizações necessárias para cumprir lei ou determinação de autoridade poderão ter vigência imediata, preservados os direitos obrigatórios e as situações já constituídas na extensão exigida pela legislação.
16. LEI APLICÁVEL E FORO
16.1. Esta Política é regida pelas leis da República Federativa do Brasil.
16.2. As partes buscarão solução pelos canais de atendimento, sem que isso seja condição para acesso a órgãos administrativos ou ao Poder Judiciário.
16.3. Quando houver relação de consumo, fica preservado o foro do domicílio do Consumidor e qualquer outra proteção processual aplicável. Nos demais casos, quando válida a eleição, será competente o foro da Comarca de Rio de Janeiro, Estado do Rio de Janeiro, salvo regra legal obrigatória diversa.
17. ACEITE E DOCUMENTOS RELACIONADOS
17.1. Esta Política integra os Termos Gerais de Uso e as Regras do Vendedor. O aceite será registrado com versão, data, usuário e evidência técnica adequada.
17.2. Em caso de conflito, prevalecerá a norma legal obrigatória e, entre documentos contratuais, a regra específica aplicável ao Pedido, interpretada da forma que preserve os direitos indisponíveis do Consumidor.